Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Обмен товара надлежащего качества в течение какого времени». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Качественный товар можно вернуть, если он не устроил вас по форме, размеру и другим параметрам:
- 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП). Отсчет начинается со следующего дня. Причем если 14-й день выпадает на нерабочий для магазина день, то можно вернуть товар и на следующий рабочий день.
- В любое время до и в течение 7 дней после получения, если вы покупаете товар дистанционно (в интернете). Срок увеличивается до 3 месяцев, если одновременно с получением товара не была предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).
Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.
Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.
Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).
Возврат после 15 дней
Если с момента покупки технически сложного товара истекло больше 15 дней, при возврате необходимо доказать, что дефект считается существенным. Что относится к таким неисправностям?
- Недостаток, устранить который невозможно.
- Дефект, который можно устранить, но материальные затраты или расход времени на это будут несоразмерно больше. Например, цена ремонта превысит стоимость устройства или время ремонта окажется больше допустимого по закону. Ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает продолжительность этого срока – он не должен превышать 1,5 месяцев.
- Недостаток, который не раз выявлялся после устранения во время срока гарантии. Факт обнаружения такого дефекта должен быть подтвержден актом экспертного учреждения.
- Если различные неисправности изделия устраняли в общей сложности больше месяца каждого календарного года гарантии. Соответственно, достаточно долгий срок было невозможно его применение по назначению.
Завершение срока гарантии не всегда свидетельствует о потере прав на требования покупателя. Согласно Части V статьи 19 Закона № 2300-I, при установленном производителем гарантийном сроке менее 2 лет, потребитель может обозначить свои претензии. Свои права покупатель должен заявить ранее двух лет от завершения срока гарантии. Тогда покупателю придётся доказать, что дефект присутствовал до того, как изделие оказалось у него. Обычно для подтверждения этого обстоятельства используется оформленное экспертом заключение.
Покупатель имеет аналогичные права, когда гарантийный срок не оговорен производителем. Претензия должна быть заявлена потребителем, но не позже двухлетнего срока со времени передачи ему товара.
Информация, касающаяся гарантии на изделие (при её наличии), может быть указана в гарантийной книжке, талоне или в техническом паспорте, чеке в виде соответствующей отметки. Гарантийный срок технически сложного товара считается начавшимся:
- с даты, зафиксированной в договоре;
- с момента, когда приобретенное устройство оказывается у потребителя;
- если нет возможности точно определить момент передачи, с момента производства;
- при несоответствии момента совершения сделки и получения товара, со дня доставки покупателю;
- если по вине продавца нет возможности пользоваться изделием по назначению, от даты устранения неполадок;
- от момента наступления сезона, когда приобретаются сезонные товары;
- от даты купли-продажи, когда невозможно установить день доставки или день устранения дефектов.
Время, когда конструктивно сложное устройство ремонтируют, добавляется к сроку гарантии. Поэтому после окончания ремонта покупатель должен потребовать от продавца бумаги, содержащие сведения:
- о дате обращения и передачи товара продавцу,
- о дате устранения дефекта с указанием выявленной неисправности изделия,
- о запчастях и материалах, которые понадобились в процессе ремонта,
- о дате получения исправного изделия.
Документ должен быть подписан, заверен печатью.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Перечень товаров, не подлежащих возврату в 2021 году
Статья 502 ГК РФ наделяет потребителя правом обменять не подошедший ему качественный непродовольственный товар на аналогичный. При отсутствии замены товар можно вернуть. На эти манипуляции покупателю отведено 14 дней, начиная со дня, следующего за днем покупки. Аналогичное положение закреплено в статье 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1.
Просьбу покупателя произвести обмен или взять обратно неподошедшую вещь удовлетворят только в том случае, если сохранен предпродажный вид товара: имеется упаковка, бирки, он не был в использовании, а также предъявлен чек на покупку.
Вместе с тем Закон от 07.02.1992 № 2300-1 не исключает возможности возврата товара и при отсутствии чека. Покупку могут подтвердить свидетели. Кроме того, продавцу не составит труда восстановить чек из памяти фискального накопителя.
Однако согласно приведенным нормативным актам возврат непродовольственных товаров допускается не всегда. Список качественной продукции, обмен и возврат которой невозможен, определяет Правительство РФ.
Виды непродовольственных качественных товаров, запрещенных к возврату, раньше были приведены в списке, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. В нем содержалось 14 позицией. С этого года перечень невозвратных товаров актуализирован. Он утвержден совсем недавно Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. В новом перечне невозвратных непродовольственных товаров тоже 14 позиций, как и в прежней версии, но ряд пунктов скорректирован.
Отметим, что постановлением № 2463 также обновлены правила розничной реализации товаров и перечень продукции, на время ремонта которой не предоставляется замена. Постановление определило:
- правовые вопросы дистанционной розничной торговли;
- отменило обязанность продавцов иметь книгу отзывов и предложений;
- отнесло газовые и газоэлектрические бытовые приборы, ювелирные украшения и изделия из драгметаллов и камней к товарам длительного пользования, во время ремонта которых не дадут замену, и другое.
Многие позиции обновленного перечня качественных невозвратных непродовольственных товаров повторяют позиции перечня в прежней редакции. Но в некоторых пунктах произошли изменения. Отдельные позиции сократили, а другие, наоборот, детализировали. Сравнительный анализ приведем в таблице.
| Прежний перечень невозвратных непродовольственных товаров надлежащего качества (был утвержден Постановлением от 19.01.1998 № 55) | Новый перечень невозвратных непродовольственных товаров (был утвержден Постановлением от 31.12.2020 № 2463) |
| инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарства | |
| 3. Товары парфюмерии и косметики | |
| 4. Текстиль (ткани из хлопка, льна, шелка, шерсти и синтетики, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие), кабели (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары | |
| отпускаемые на метраж | цена которых определяется за единицу длины |
| 5. Швейные и трикотажные изделия (бельевые, чулочно-носочные) | |
| 6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищей (посуда, кухонные и столовые предметы, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищи, в том числе одноразовые) | |
| 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты | |
| 9. Ювелирные и другие изделия из драгметаллов и (или) камней, ограненные драгкамни | |
| 10. Автомобили и мотовелотовары | |
| прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельхозработ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения | |
| 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки | |
| (станки бытовые, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты) | |
| 12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны | |
| а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию | |
| 13. Животные и растения | |
| 14. Непериодическая литература (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) |
В предыдущем перечне, утвержденном постановлением № 55, список качественных технически сложных товаров был детализирован. Пунктом 11 постановления № 55 к таким товарам относились бытового назначения станки по металлу и дереву, электробытовые приборы, телефоны, часы, электронные игрушки, радиоаппаратура, вычислительная техника и другая продукция. При этом в отношении указанных изделий должен был действовать гарантийный срок любой длительности.
Если на практике возникал спор об отнесении того или иного товара к перечню невозвратных в целях применения запрета на его возврат, суды обращались к Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2014 (утвержден Приказом Росстандарта от 31.01.2014 № 14-ст). В качестве примера можно привести Определение Верховного Суда РФ от 27.03.2018 № 78-КГ17-102. В данном споре нижестоящие суды пришли к выводу, что планшетный компьютер, хотя и относится к технически сложному товару, но в перечень невозвратных товаров не включен. Поэтому вернуть обратно в магазин исправные планшеты из-за неподошедшего цвета можно. ВС с такой позицией не согласился, сославшись на ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Высший судебный орган указал, что в перечне невозвратных товаров присутствовала вычислительная техника, а в классификаторе в разделе 26, посвященном вычислительному оборудованию, под кодом 26.20.11 были приведены планшеты. Поэтому планшет относится к вычислительной технике и возврату не подлежит.
С вступлением в силу нового перечня невозвратных товаров, утвержденного постановлением № 2463, детализация отменена. Теперь к невозвратным товарам отнесены все бытовые технически сложные товары, для которых установлена гарантия от года. Таким образом, возврат приборов с гарантией меньше года стал возможен, что выгодно потребителям. Но с другой стороны, стал невозможен возврат всех без исключения качественных технически сложных бытовых товаров с гарантией от года.
Порядок обмена товара надлежащего качества. Заявление на обмен товара
Независимо от того, предполагает приобретатель обменять товар надлежащего качества или хочет получить назад потраченные деньги, сообщить об этом продавцу необходимо в письменном виде.
Специальных требований к заявлению в законодательстве не содержится, поэтому можно составить его в свободной форме, в 2 экземплярах. На втором экземпляре представитель продавца должен расписаться в получении, указав дату и должность.
Торговые организации могут самостоятельно разрабатывать формы такого заявления.
В любом случае заявление должно содержать:
- точное название торговой организации-продавца;
- фамилию, имя, отчество приобретателя;
- наименование товара в соответствии с данными, указанными в документе об оплате;
- причину его обмена (не устраивает по форме, размеру и т. д.);
- требование заменить на схожий товар, с обозначением желаемых параметров.
Варианты обмена товара надлежащего качества
Закон о возврате товара надлежащего качества устанавливает, что если аналогичной вещи нет в магазине в день обращения гражданина, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи. А также потребовать возврата денег, которые были уплачены. Эти требования законны, они подлежат удовлетворению в течение 3 дней.
Если покупатель и продавец придут к согласию, то покупка может быть обменена, когда аналогичная поступит в магазин. И приобретателю придется подождать, но при условии, что он согласен на это. Если стороны договорились между собой, то продавец, как только товар к нему поступит, сразу сообщает об этом покупателю.
СПРАВКА: покупка, имеющая надлежащее качество, может быть возвращена. На практике, многие магазины, знакомые с порядком возврата денег за товар надлежащего качества, соблюдают закон.
Правила возврата товара, купленного через интернет
Дистанционная торговля приобрела большие масштабы. Все больше пользователей пользуются ею. Закон о защите прав потребителей по возврату товара при торговле через интернет устанавливает определенные особенности.
Ст. 26.1 определяет основные правила дистанционной реализации продукции:
- Отказ от покупки возможен в любое время до ее получения. В этой ситуации подлежит возврату перечисленные за нее деньги, если оплата происходила заранее.
- Если со дня получения товара прошла неделя, покупатель может вернуть его обратно. Продавец не имеет права требовать объяснений – почему это происходит.
- Товар должен быть в исходном состоянии. То есть, в таком, в каком он был получен. Например, если был куплен сотовый телефон, но поцарапан его экран, вернуть его не получится.
СПРАВКА: на практике, многие интернет-магазины, пользуясь тем, что граждане неграмотны с юридической точки зрения, отказывают в возврате. Поэтому изучаем положения закона потребителя, связанные с правилами возврата товара.
В случае с дистанционной торговлей, нельзя вернуть только тот товар, который был изготовлен на заказ. Например, это может быть сшитый по индивидуальному заказу человека костюм или платье. Этот запрет обусловлен тем, что товар производится по меркам индивидуального характера и его дальнейшая реализация будет осложнена.
Вся остальная продукция подлежит возврату. Даже при условии того, что она соответствует качеству, включая и продукцию, которая относится к категории технически сложной. При этом не нужно расписывать, по какой причине она возвращается. Достаточно того, что она не подошла.
В интернет-магазинах часто действуют скидки. Продукция с такими ценниками также возвращается. Но исключением из общих правил выступает, если продавец, реализуя товар по сниженной стоимости, предупредил потребителя о его существенных недостатках.
Для возврата покупки через интернет-магазин необходимо иметь документы:
- написанную претензию на возврат;
- документ, который выступает доказательством того, что продукция была приобретена именно в этом интернет-магазине;
- технические документы;
- гарантийный талон;
- упаковку.
Обнаружив дома какой-либо изъян у изделия, который не учел продавец, человек уполномочен оформить реверсию либо обмен. Это условие оговаривается Законом о потребителях. Однако если руководство торговой организации не идет на контакт с покупателем, последний должен оформить претензию по адресу торговой точки.
Рекламация составляется письменно в двух аутентичных экземплярах. Передается лично дирекции или секретарю либо направляется почтовым заказным сообщением. На первом экземпляре ставится мокрый штамп магазина о принятии петиции и подписью ответственного лица, втором – указать на извещении суть проблемы.
Любой вид послания должен содержать дату его направления, которая считается точкой отсчета для обязательных 14 суток. При несоблюдении данного условия магазин вправе отказать в приеме рекламации. При написании, возможно, придется прибегнуть к использованию других доказательных материалов, видео или аудиозаписи операции покупки, помощи свидетелей.
Особых требований к оформлению претензии не существует, однако следует придерживаться делового стиля написания.
Ходатайство содержит пункты:
- название торговой точки, которое находится на фискальном чеке;
- полная именная формула заявителя, его место регистрации, номер сотового телефона;
- точное описание приобретенной единицы, ее характеристики;
- даты покупки, оформления рекламации;
- подпись гражданина с расшифровкой;
- требование по реверсии с полной компенсацией цены.
Правила обмена и возврата
Когда говорят о периоде охлаждения, речь идет только об обмене или возврате качественных товаров. Если в покупке нашелся брак, то это другая история с другими сроками и правилами — они прописаны в статье 18 закона о защите прав потребителей.
Срок обмена. Сколько времени дается на возврат товара? Когда вы покупаете что-то в обычном магазине, а не заказываете в интернете, у вас есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный, например другого цвета, размера или фасона. В этот срок входят выходные и праздники.
Если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня. Но со сроками есть свои тонкости. Например, если он заканчивается в воскресенье, а вы пришли в магазин в понедельник, вам могут сказать, что в это воскресенье магазин работал, поэтому вы все пропустили.
Как вернуть деньги. Если аналогичного товара нет, магазин обязан вернуть деньги. Этим можно пользоваться, чтобы отказаться от покупки. Скажем, вы купили черные кроссовки, а через неделю решили, что зря потратили деньги: у вас уже есть две пары, к тому же новые не подходят к джинсам. Чтобы вернуть ненужную покупку, сначала попросите поменять кроссовки на аналогичный товар, которого у продавца точно нет.
Вы не обязаны объяснять, почему вдруг захотели сиреневые кроссовки. В магазине вам казалось, что подойдут и черные, а дома вы поняли, что с этими джинсами можно носить только сиреневые. Это законное требование, даже если кроссовки идеального качества, подошли вам по размеру и в магазине вы просили у продавца именно черные. Не подошел цвет и это выяснилось только дома — так бывает.
Потребитель должен знать, что далеко не все купленные вещи могут быть обменяны на другие, и это не прихоть продавцов: есть специальное Постановление Правительства РФ №55, которым утвержден Перечень товаров, не подлежащих обмену.
Учитывая многочисленные обращения граждан за уточнениями по этому документу, в котором указаны слишком общие, укрупненные позиции, Роспотребнадзор инициировал выпуск разъяснения, помогающее и продавцу, и покупателя более точно толковать список товаров, не разрешенных к обмену (письмо от 23.06.2008 № 01/6605-8-29).
Категорически не подлежат обмену такие непродовольственные товары:
- лекарства, предметы ухода за больными и ин. продукция мед. назначения;
- средства гигиены, бытовая химия, парфюмерия, и т.п.;
- ткани, электрокабели, провода, стройматериалы и пр., реализуемые в погонаже;
- белье, чулочно-носочная продукция и т.п.;
- посуда;
- мебель для квартиры, дома;
- ювелирные изделия;
- авто-, вело-, мототранспорт, лодки;
- оружие, животные, растения и пр.
Не обменяют также предметы, изготовленные специально для конкретного человека, так как не могут быть использованы иными лицами.
Все это значит, что перед тем, как начинать требовать удовлетворения своих прав, следует уточнить, может ли в принципе купленная вещь быть обменяна, в противном случае последует вполне обоснованный отказ.
Что невозможно вернуть?
Существуют определенные товары надлежащего качества, не подлежащие возврату независимо от причин, имеющихся у покупателя. К ним относятся:
- животные;
- изделия, при создании которых используются драгметаллы или драгоценные камни;
- предметы интерьера, гарнитуры или комплекты;
- белье и трикотажные изделия;
- предметы личной гигиены;
- лекарства и предметы для лечения и профилактики разных заболеваний;
- технически сложные товары, на которые предлагается производителем гарантийный срок;
- косметика и парфюмерия;
- автомобили, велосипеды и прицепы;
- материалы для строительства и отделки помещений;
- оружие и патроны;
- растения.
Поэтому перед тем, как обращаться в магазин, необходимо убедиться, что купленный предмет действительно может возвращаться без наличия брака. Если нарушаются правила возврата непродовольственных товаров надлежащего качества непосредственным покупателем, то он не сможет добиться получения денег от магазина даже при обращении в суд.
Срок возврата товара надлежащего качества
Если приобретается предмет, не относящийся к изделиям, не подлежащим возврату, то обменять или сдать его в магазин можно на основании требований законодательства в течение 14 следующих дней. Отсчет начинается со следующего дня после совершения покупки.
По закону устанавливается сразу несколько временных отрезков:
- Срок возврата товара надлежащего качества в магазин составляет только 14 дней, поэтому процедура выполняется даже при отсутствии разных недостатков в изделии, причем в этот же период осуществляется возврат технически сложных предметов, если в них имеется брак.
- Период гарантии, устанавливаемый производителем, несущим ответственность за работоспособность изделия, причем он может быть разным в зависимости от решения компании, поэтому в этот период можно вернуть изделие только при обнаружении брака или значимых недостатков.
- Срок службы, представленный периодом, в течение которого изделие может использоваться по назначению, причем стандартно он равен 10 годам, хотя наиболее часто разные предметы ломаются и приходят в негодность намного раньше.
Обо всех этих сроках должны помнить покупатели, что позволяет при необходимости отстаивать свои права.
Кому предъявить претензию?
С жалобой по поводу качества товара можно обратиться к продавцу, производителю или поставщику. Отказать в приеме претензии они не имеют права.
Если вы решили лично доставить претензию, то лучше подготовить два экземпляра: один — для продавца, второй — для себя. На своем экземпляре попросите поставить отметку о приеме.
Если продавец отказывается принять претензию, то можно направить документ заказным письмом с уведомлением о вручении. В любом случае, у вас на руках останется подтверждение передачи претензии. Сохраните их — это доказательство для суда, что продавец знал о ваших требованиях.
Сохраните документы, подтверждающие факт передачи претензии.
Помните, что отсутствие чека не дает повода продавцу отказать в обмене или возврате товара надлежащего качества. Факт покупки можно доказать другими способами:
- документами, которые содержат реквизиты магазина (соглашение о приобретении товара, руководство для пользователя);
- свидетельскими показаниями, если во время покупки с вами находились родственники или друзья;
- записью с камер наблюдения (попросите директора магазина предоставить записи).
Если продавец утверждает, что товар приобретен в другом месте, то обязан предоставить доказательства своих слов. В остальных случаях факт приобретения придется доказывать вам.